ISO 9001常見缺失Part 1-業務單位

ISO 9001品質管理系統

ISO 9001為品質管理系統,重點在評估企業運作流程,是否符合條文規範,並鼓勵企業提高產品和服務的品質,有助於減少浪費和客戶抱怨,建立順暢的溝通,適當的傳達訊息;同時ISO 9001也重視影響企業營運的內、外部議題,及利害關係人的範圍和要求,得以提供更好的產品與服務,以顧客滿意作為目標。

品質管理系統跟公司各營運流程皆有相關,若有任一環節異常,將連帶影響公司品質與服務,所以捷思企管依公司營運的主要六大單位,進行重點及常見缺失的說明,以提醒當發生品質或服務異常時,流程是否禁得起檢視及追溯,以達到持續改善的精神,不斷的提升產品品質及服務品質。

ISO 9001-章節8.2產品和服務的要求

1、提供產品與服務的相關資訊,並與顧客溝通。

2、決定提供予客戶產品和服務時,確保符合法規及公司必要的要求。

3、確保有能力達到客戶要求之產品和服務的要求,並於提供承諾前進行審查。

4、當產品和服務要求發生變更時,應確定變更範圍,並確保相關人員了解變更後的要求。

 

Part 1 業務常見的五大缺失

在ISO 9001稽核驗證時,因稽核單位的稽核方式皆不相同,且過程較為繁雜,提供在ISO9001驗證稽核過程中,業務常見的五大缺失:

1.合約與需求符合性不明確

對產品交付後活動(包括任何保證條款規定的措施、合約義務「例如,維護、保修服務」),以及企業組織認為必要的附加要求(例如,回收或最終處置)不明確;

2.無合約之交易

顧客未提供回簽之報價單或訂購單等文件時,無法提出交易的證據或紀錄。

3.合約流程過於形式

企業組織未能依主要業務流程的特點,進行規劃合約審核的作業要求,流程過於形式,無法提供雙方有效保障;

4.無業務變更通知規範

產品或服務要求發生變更時,未及時將變更的要求通知相關人員;

5.未回饋客戶處理結果

對顧客的回饋(包括顧客抱怨)有進行處理,但未將處理結果與顧客進行溝通;

如何避免以上常見缺失?

1、確認公司主要產品及活動,並考量客戶要求,審視報價單所附資訊或合約內容的適當性與符合性!

2、減少或避免無法確認客戶需求(證據或紀錄佐證)即成立訂單,應在接受前,再次確認客戶要求,以保障雙方權益,避免爭議。

3、檢視報價單或合約之要求,應與主要產品及服務相關,並有效規範雙方。

4、當客戶需求變更時,應同步提供訊息給相關單位,可將流程規範於程序文件,或於表單上留下變更紀錄。

5、完成異常事件處理時,應通知相關方(包含顧客),以確認該異常事件結案,減低客戶疑慮及再發生的可能性。

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